Ahorrar costos nos puede quitar foco en agregar valor al cliente

La empresa ve reducir sus margenes y la consigna es clara, ahorrar costos, y en post de este objetivo tienden a repartirse la meta entre las distintas unidades de la empresa. El resultado, liderado por obedientes ejecutivos, normalmente es logrado, y todos parecen estar contentos. El peligro empieza detrás del éxito aparente

Este ciclo, puede repetirse muchas veces en una organización, y sin embargo los resultados no repuntan, y esta organización se desgasta, haciendo mas tediosos y poco fructiferos los esfuerzos.

Otros resultados no financieros pueden empezar a aparecer, y no precisamente agradables, clientes menos satisfechos, mayores devoluciones, proveedores menos confiables, descuidos en manención, baja del clima laboral, fuga de ejecutivos competentes, etc., que en definitiva dejan a la empresa con menor capacidad para escoger un camino alternativo, posiblemente mas lento, pero con mejores resultados a largo plazo. Agregar valor a lo que hace,

En post de ahorrar, he visto ejecutivos que viajan en clase turista, sólo para llegar agotados a su lugar de destino, la atención al cliente no puede ser la misma en ese caso. Ejecutivos que son sus propios choferes, sin darse cuenta que el costo de un chofer es mucho menor que el valor que el podría aportar a la empresa si ese tiempo lo usara en otros menesteres, o sólo en descansar. Optimizar el costo de despacho a clientes sin ver el valor de una entrega a tiempo, o ahorrar en un sistema de información que otorga valor al cliente, sin reducciones aparentes de costo.

Este fenómeno ha sido estudiado y popularizado por Peter Senge en la Quinta Disciplina, mostrando como la optimización de las partes es perjudicial a la eficiencia global del sistema, y como es díficil ver las consecuencias a largo plazo de "ahorros" en el corto plazo. Insistir en esta vía, nos puede llevar a la metafora del burro, cuyo dueño lo estaba acostumbrando a comer cada día menos, y "desafortunadamente" el burro se muere cuando ya estaba a punto de lograr su objetivo.

¿cuales son sus inversiones en agregar valor a sus clientes?