El agobio de los ejecutivos, o el costo de no revisar los procesos

En una revisión de procesos, reunión que se había postergdo por la falta de tiempo de los ejecutivos responsables, hicimos un breve balance en cada uno de ellos del % de productos que se desviaban del proceso, aparecieron cifras desde un 20% a un 50%.

Claramente con esas cifras, los costos y tiempos no son posibles de mantener con los recursos previstos para una operación normal, generando demanda de mas recursos, mas tiempo, y mas personal

Al investigar las razones de esta situación surge la demanda de los clientes que quieren situaciones especiales. Hacíamos la analogía de una fabrica de ropa, que termina haciendo trajes a la medida por petición de sus clientes, pero sigue cobrando como traje hecho en serie.

Concluíamos que complacer al cliente, no puede significar romper los procesos en forma sistématica. La consecuencia sistémica natural es, se trabaja más, a mayor costo, no se satisface a tiempo al cliente, y todos quedan insatisfechos.

Un proceso bien diseñado incluye la negociación con el cliente para satisfacerlo, sin necesidad de salirse del proceso. Invertir en revisar y mejorar los procesos es la garantía de entrar al círculo virtuoso de la excelencia