Mejorando el proceso de rediseñar los procesos

Después de haber escrito sobre los procesos, primero sobre La trampa de hacer lo que nos gusta y posteriormente sobre El agobio de los ejecutivos o el costo de no revisar los procesos, hoy me encontré con los inconvenientes que se dan en la revisión de los procesos.

La primera dificultad surge de definir la responsabilidad de la revisión y rediseño del proceso, si es de la misma persona responsable del proceso, nos encontramos con que la persona puede tender a defender su proceso, mas que el compromiso con el objetivo del proceso. Si es una persona externa al proceso el responsable del rediseño, puede generar la oposición abierta al rediseño y por tanto conducir al fracaso del mismo. No hay una solución obvia, dependerá de la forma como la organización decida abordar los rediseños, y del proceso en particular, y será siempre una solución de equilibrio entre ambos peligros. Lo que nos quedó claro en la conversación que la responsabilidad debe estar clara en el momento del rediseño.

En la conversación, recordabamos las distintas etapas de maduración que puede tener un proceso, alguna de las caracteristicas de las etapas que podemos identificar son
1. El proceso es anecdótico, algunas veces se ha hecho de esa manera
2. El proceso está sistemátizado, las personas que lo llevan a cabo lo hacen regularmente de la misma manera
3. El proceso está documentado, cada una de las actividades que componen el proceso está indicada por escrito, lo que facilita la inducción cuando una nueva persona se integra
4. El proceso es medido en diversos momentos de su evolución hasta llegar el producto, y e sposible tener indicadores de la evolución del proceso
5. El proceso ha sido revisado y mejorado
6. El proceso de revisón y mejora ha sido sido hecho de acuerdo a un proceso
7. El proceso de revisión y mejora ha sido evaluado y mejorado
8. Para la evaluación del proceso, este ha sido comparado con procesos equivalentes de organizaciones similares que se destacan por su excelencia (benchmarking)

Algunas de estas caracteristicas pueden superponerse, y podemos agregar otras, en base a estas es posible construir un indicador para medir la calidad de la gestión, que es lo que hace el Premio Nacional a la Calidad, siguiendo el esquema del prestigioso premio a la gestión de calidad Malcon Baldridge en USA

También en la conversación nos ayudó para evaluar el proceso, usar el esquema de cliente proveedor propuesto por Fernando Flores para identificar los procesos. La clara identificación del cliente nos apoyó en la definición de responsabilidades.