El peligro de "satisfacer" a los clientes

Es ya un lugar común que las organizaciones se deben a los clientes, que es necesario satisfacerlos, e incluso "encantarlos", incluso en un artículo anterior. La organización y la Vida, paradigmas escribía de la importancia de considerar a cada persona que nos rodea como nuestro cliente.

Hasta ahí parece simple, el tema emergió con fuerza cuando conversabamos de quién era el cliente en una unidad de apoyo de la organización, la respuesta del directivo que la encabezaba fue obvia, sus clientes son las personas a las que apoya, en este caso, los trabajadores de la organización, y ciertamente tiene razón. Sin embargo, aparece un detalle, ese "cliente", el trabajador, no decide tratar con él, ese "cliente", el trabajador, no le paga. Es otro rol el que decide que ese cliente tiene que trabajar con él, y el que decide cuantos recursos en atender a ese "cliente"

Si optamos por decir que ese otro rol, al que llamamos Jefe es el cliente, nos surge una disonancia, no nos gusta, como no le gustó a ese directivo de la unidad de apoyo, me indicaba y con razón que su personal dejaría de estar motivada en servir a sus "clientes", los trabajadores, y se preocuparía mas de atender al Jefe.

Creo que la trampa, como lo vi por primera vez en un curso de ventas con Fernando Flores en 1998, se nos produce al buscar "objetivamente" el cliente, y no considerar a todos como clientes, clientes a los cuales simplemente hacemos promesas distintas. Así este directivo puede hacer promesas a sus "clientes", los trabajadores, tal como atenderlos en un plazo no mayor de x días en sus requerimientos y al mismo tiempo hacerle a su jefe la promesa de atender a los trabajadores de que atenderá a xxx trabajadores al mes, con estándares de tiempo, costo y satisfacción de estos, previamente acordados.

En este caso, se indica que son dos promesas, a clientes distintos, y que una promesa se subordina a la otra. No es necesario elegir, ambos, el jefe y el trabajador son clientes, a los cuales les hacemos promesas distintas.

Así tratar de "satisfacer" al cliente sin preguntarnos a que otra promesa de que otro cliente la subordinamos, nos puede generar serios problemas y resentimientos con las jefaturas que logicamente establecen límites a los servicios que los "clientes" piden y no pagan.

Esta confusión es corriente encontrarla en muchas organizaciones del Sector Público que se orientan a servir a los ciudadanos en diversas dimensiones, tienden a resentirse con las autoridades que no les dan los recursos suficientes para atender a sus reales "clientes"

Preguntarnos quienes son nuestros clientes, que promesas les hacemos, e identificar la subordinación de las promesas cuando corresponde, nos ayuda a tener paz en las tensiones de nuestro trabajo