28 abril 2005

La trampa de hacer lo que nos gusta.

En la conversación con un alto ejecutivo, me mostraba lo importante que era su trabajo, tenía que resolver problemas, y como en ello, disfrutaba lo que hacía.

Poco a poco en la conversación pudo ver la trampa en que estaba metido, al encargarse de los problemas corregía los productos, pero los procesos que generaban esos productos seguían produciendo errores, mas aún como los responsables de los procesos no tenían que asumir el costo de los errores, como lo muestra la teoría de sistemas, la tendencia es que los procesos se deterioren y por tanto los problemas aumentan, lo que hace que nuestro ejecutivo "disfrute mas" resolviendo problemas.

El encontrar placer en lo que hacemos, tiene el peligro de hacernos perder de vista los efectos sistémicos de las soluciones que implementamos, y nos genera apego a esa forma de hacer.

Al final terminamos atrapados de nuestros propios hábitos, de lo que "nos gusta hacer", y las consecuencias son obvias, las tasas de reclamos aumentan, tenemos que dedicarle mas tienpo, necesitamos mas personal, y eso nos deja menos tiempo para revisar y corregir los procesos.

El ejecutivo pudo ver que su tiempo podía ser mas valioso y gratificante, si en vez de resolver problemas, mejoraba o apoyaba la mejora de los procesos, y con ese tiempo lo invertía en identificar inquietudes que tenían sus clientes, antes que estos se conviertieran en reclamos a la empresa.

En mis conversaciones con ejecutivos, la queja mas frecuente es la falta de tiempo, me pregunto cuanto de esa falta de tiempo es debido a esta busqueda de adrenalina, de sentirse heroe, como lo es el bombero, apagando incendios, y no de mirar y mejorar los procesos.

Recordar que detrás de las insatisfacciones, técnicas o de relaciones, encontramos procesos, técnicos o de relaciones, defectuosos, nos puede generar mucho tiempo libre para labores mas productivas y gratificantes, es lo que los japoneses descubrieron con la calidad total y lo que ha hecho famosa a General Electric con los seis sigma y sus cinturones negros.

1 comentario:

keonda dijo...

hola, es interesante su publicación, puesto que los procesos son indispensables en estos tiempos para apoyar la contabilidad y el control de gestión en el cuadro de mando integral. Es así como me encuentro en estos momentos tratando de aplicar una parte de seis sigmas al área de activo fijo, en estos momentos tengo los diagramas y me falta aplicar los otros pasos.